Как повысить цены и не потерять клиентов: 10 советов с примерами

Рубрика: Теория и статистика | Время на чтение: 5 мин.

Повышение цен – самый простой способ увеличить прибыль. Тем не менее, многие компании этого не делают, потому что боятся потерять клиентов. Однако если всё делать правильно, можно и рыбку съесть (повысить цены) и косточкой не подавиться (удержать клиентов).

Как повысить цены и не потерять клиентов: 10 советов с примерами

А спонсором блога в этом месяце выступает сервис Rookee. Когда требуется комплексное поисковое продвижение, контекстная реклама на автопилоте или формирование репутации в сети – на помощь приходят Rookee!

Всё дело в коммуникации!

Мэри Листер из WordStream наглядно демонстрирует в блоге компании, как правильно сообщить аудитории о повышении цен. Ссылка на оригинал – в самом конце. А сейчас – вольный конспект-перевод от Аспиранта.

Оглавление

3 распространённые причины повышения цен

Вам необходимо компенсировать растущие затраты. Стоимость расходных материалов и рабочей силы со временем неизбежно повышается. Хотя бы из-за инфляции. Поэтому ваши цены обязаны расти, чтобы сохранять рентабельность инвестиций.
Ваш бизнес эволюционировал. Многие компании начинают с самых дешёвых расходников и предложений. Но, по мере развития, уровень повышается. Переходя к обслуживанию клиентов более высокого класса, вам придётся повысить цены.
Вы хотите начать реализовывать продукцию через розничные сети. Ритейлеры берут комиссию за свои услуги. Так что рост цены неизбежен.

Как успешно повысить цены: лучшие практики

Никто не хочет сообщать потребителям о повышении цен, но если вы сделаете это правильно, то сможете минимизировать риск оттока клиентов и увеличения количества негативных отзывов.

1. Сначала сообщите об изменениях своей команде

Убедитесь, что все ваши сотрудники и партнёры знают о предстоящем повышении цен. Ведь это прямо или косвенно повлияет и на их работу. Отделы, взаимодействующие с клиентами, должны подготовиться к новым вопросам. Маркетологам и продажникам необходимо разработать новые подходы к рекламе и сбыту продукции новым потребителям.

2. Обратитесь к клиентам напрямую

Разошлите всем своим клиентам письма с чётким объяснением ситуации. В заголовке и в первых нескольких предложениях обязана содержаться главная мысль. Человек должен ясно понимать, почему ему стоит отдать больше денег за то, что раньше было дешевле.

Например:

3. Используйте разные каналы

Изначально оповещение должно рассылаться по основному каналу связи, к которому привыкли ваши клиенты. Но дополнительно это можно сделать по телефону или через почту. Всё сводится к вашим отношениям с ними.

4. Предупреждайте заранее

Лучшая практика – предупреждать за два месяца до начала повышения цен. Особенно, если вы распространяете свой продукт через подписку. Это позволит клиентам отменить оплату без нарушения каких-либо правил, или скорректировать свой бюджет.

5. Сегментируйте и персонализируйте

Если повышение цен будет иметь разные последствия для разных клиентов, не отправляйте общее электронное письмо, в котором ваши клиенты должны копаться и выяснять, что конкретно меняется именно для них.

Сегментируйте покупателей по тарифам и услугам, чтобы персонализировать диалог. Кроме того, вы можете предложить какую-нибудь скидку или бонус давним клиентам, чтобы повысить уровень их лояльности.

Например, оставить цены для старых клиентов прежними:

Можно повысить цены только для новых клиентов

6. Будьте информативными, но краткими

Сообщите точную цифру, на которую поднимаете цены. Почему вы это делаете. Когда изменения вступят в силу. Требуются ли какие-либо действия со стороны клиентов. Не вдавайтесь в подробности.

Ваши пользователи хотят знать только факты. Кроме того, слишком подробное объяснение начинает звучать как оправдание.

7. Краткость – не всегда сестра таланта

Если вы пишите клиенту:

Привет. Отныне вам придётся платить больше, потому что мы лучшие в своём деле. Не нравится? Можете отменить подписку. Нам всё равно. До свидания.

То не удивляйтесь оттоку пользователей и негативу в социальных сетях.

Если что, это не какой-то абстрактный пример. Примерно так сделал Netflix:

Пример уведомления о повышении цен от Netflix

Но вы же не Netflix. Поэтому лучше так не делайте.

8. Сошлитесь на страницу часто задаваемых вопросов

Если вы последовали советам выше, то в вашем сообщении о росте цен уже есть информация о том, сколько, когда и почему. Но для некоторых потребителей этого не достаточно. Поэтому необходимо создать отдельную страницу с дополнительным полезным контентом по теме.

Во-первых, это снизит нагрузку на вашу службу поддержки. Во-вторых, продемонстрирует, что вы хорошо знаете свою аудиторию.

Вот хороший пример от компании Adobe:

9. Добавьте понятный способ для связи

Даже если вы сделали ссылку на страницу с часто задаваемыми вопросами, всё равно найдутся люди, которые захотят поговорить с живым человеком. Чтобы получить объяснения, поторговаться или пожаловаться.

Пример:

Убедитесь, что предоставили такую возможность, и что ваша служба поддержки готова к звонкам.

10. Не повышайте цены чаще одного раза в год

Прежде чем сообщать всем о повышении тарифов, проанализируйте всю имеющуюся информацию, и убедитесь, что новые цены будут стабильны на протяжении как можно большего периода времени. В идеале это должно быть, по крайней мере, год.

Плохие новости лучше сообщать как можно реже. Плюс, несколько повышений цен за короткий срок могут породить подозрения и слухи.

Никто не любит отправлять или получать письма о повышении цен. Используйте эти советы, чтобы сделать впечатления ваших клиентов максимально позитивными и сохранить их лояльность.

Успехов!

Источник информации: wordstream.com.