8 способов получать больше отзывов от клиентов для местного бизнеса

Рубрика: Теория и статистика | Время на чтение: 10 мин.

Онлайн-отзывы служат отличным социальным доказательством, подтверждают вашу компетентность и укрепляют доверие. Вот 8 способов получения отзывов от клиентов для вашего бренда.

8 способов получать больше отзывов от клиентов для местного бизнеса

Рекомендация месяца: Capitalist – удобная система интернет-расчётов, позволяющая осуществлять выплаты и приём денежных средств без открытия счетов в платёжных системах. Наличие единого счёта даёт возможность производить переводы на электронные кошельки, банковские счета и пластиковые карты.

В эпоху Интернета мало что так сильно влияет на решение о покупке, как отзывы в Интернете. Они предоставляют подлинную и честную информацию (в идеале), которую не сможет повторить ни одна маркетинговая кампания.

Являясь современным эквивалентом сарафанного радио, отзывы клиентов могут построить или сломать репутацию местного бизнеса – и оказать огромное влияние на показатели продаж.

Всё ещё не убедились в важности отзывов для малого бизнеса? Вот некоторые ключевые статистические данные об отзывах в Интернете, которые вы должны знать:

При совершении покупок в Интернете более 99.9% людей хотя бы изредка читают отзывы.
91% потребителей признали, что положительные отзывы повышают вероятность того, что они воспользуются услугами компании.
79% людей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.
Только 13% людей рассматривают возможность использования товаров или услуг бизнеса с рейтингом две звезды или меньше.

Онлайн-отзывы служат социальным доказательством качества вашего предложения, подтверждают вашу компетентность и укрепляют доверие, поэтому местным предприятиям крайне важно иметь как можно больше положительных отзывов.

Вот восемь приёмов, которые вы можете использовать для увеличения количества положительных отзывов о вашем местном (и не только местном) бизнесе.

Оглавление

1. Сбор адресов электронной почты во время выставления счетов

Запрос адреса электронной почты и номера телефона клиента во время покупки – это большой шаг к тому, чтобы получить от него отзыв.

Обычно, если кто-то готов поделиться с компанией этими контактными данными, то, скорее всего, он получил удовлетворительный опыт и, следовательно, с большой вероятностью поделится своим опытом с другими.

Как только у вас будет адрес электронной почты клиента, через неделю отправьте дружеское письмо с просьбой написать честный отзыв о своём опыте работы с вашим бизнесом.

Важное уточнение: всегда изучайте и следуйте последним официальным рекомендациям по привлечению отзывов платформы, на которой ведёте карточку компании:

2. Использование специальных табличек для поощрения отзывов

Не важно, какой именно у вас бизнес – хостел, кафе или небольшой магазинчик строительных материалов – вы можете использовать небольшие таблички внутри, чтобы стимулировать появление отзывов. Это могут быть баннеры, листовки, брошюры, наклейки на окна.

Использование специальных табличек для поощрения отзывов (пример)

Вы также можете разместить просьбу об отзыве в нижней части чека.

Кроме того, в помещении можно установить терминал с приложением, которое направляет клиентов на страницу веб-сайта компании, чтобы оставить отзыв на месте.

Можно добавить QR-код, который, при сканировании, указывает на список ссылок на профили отзывов, позволяющих выбрать нужную платформу для написания отзыва.

Это чёткие сигналы клиентам о том, что вы хотите и цените отзывы в Интернете, доказывающие, что вам небезразлично их мнение и постоянное совершенствование ваших услуг.

3. Устное упоминание о ценности честной обратной связи

Обучите своих сотрудников упоминать о том, как высоко будет оценён честный отзыв, особенно если клиент кажется довольным.

Эта тактика не будет эффективной, если за стойкой стоит очередь из клиентов, а сотрудник повторяет всем одно и то же сообщение: «Пожалуйста, напишите отзыв о нас».

Но когда наступит подходящий момент, дружелюбный сотрудник должен быть уполномочен использовать своё мнение, чтобы сказать: «Было бы здорово, если бы вы подумали о том, чтобы оставить отзыв».

В этом случае просьба оставить отзыв будет звучать искренне, а не назойливо.

Имейте в виду, что это относится как к персоналу вашего физического офиса (помещения), так и к онлайн-поддержке или поддержке по телефону.

4. Льготы на будущие покупки

В то время как ваши самые лояльные клиенты, надеюсь, уже рассказывают о вашем бренде своим друзьям и родственникам, другим может понадобиться дружеский толчок, чтобы заставить их оставить отзыв.

Один из лучших способов сделать это – предложить скидки, купоны или другие стимулы в обмен на отзыв.

Имейте в виду, что Google не любит фальшивые отзывы и другие виды взаимодействия, которые он считает ненастоящими. Это не означает, что вы не можете предлагать стимулы – вы просто не можете предлагать стимулы за положительные отзывы.

Если вы даёте двухзвёздочному рецензенту такой же купон, как и пятизвёздочному автору, то остаётесь в рамках формальных правил.

5. Напоминание об отзывах на сайте

Чем проще вашим клиентам оставить отзыв, тем больше у вас шансов получить больше отзывов. Это звучит очевидно, но многие компании не предпринимают никаких усилий, чтобы упростить процесс написания отзывов для своих клиентов.

Видите ли, большинство людей не оставляют отзывы, потому что не хотят тратить время на «изучение» того, как это сделать. И даже если они знают, как это сделать, это воспринимается, как ненужный и утомительный процесс, который их не волнует.

Поэтому сделайте всё возможное, чтобы ваши клиенты оставляли свои ценные отзывы как можно проще.

Используйте кнопки призыва к действию и всплывающие окна (не в раздражающей форме) на своём сайте, чтобы привести людей на страницу отзывов Yelp или Google Бизнес.

Отправляйте клиентам прямые ссылки на создание нового отзыва о вашем бизнесе по электронной почте. Если думаете, что люди сами будут искать на вашем сайте страницу, через которую можно будет оставить отзыв, то вы заблуждаетесь (за исключением негативных отзывов).

6. Использование социальных сетей

Вы можете использовать социальные сети, такие как Facebook, Twitter, Instagram или ВКонтакте, для размещения конкретных вопросов, касающихся работы вашего бизнеса.

Заинтересованных подписчиков можно направить оставить отзыв на выбранной ими платформе для отзывов.

Например, если у вас ресторанный бизнес, вы можете спросить, было ли в меню блюдо, которого уже нет и по которому ваши клиенты очень скучают. Затем можете попросить клиентов упомянуть это в отзыве, в качестве «голоса» за его возвращение.

Этот приём позволяет клиентам делиться забавными историями в форме отзывов и одновременно повышает вовлечённость вашего бренда в социальных сетях.

7. Вдумчивые ответы на отзывы

Неважно, насколько вы заняты, вы обязаны ответить, если кто-то нашёл время для отзыва о вашем бизнесе.

И хотя всегда рекомендуется избегать явных шаблонов в общении с клиентами, даже простое и своевременное «спасибо» может побудить их оставаться с вашим бизнесом.

Другими словами, ваш ответ (в идеале) должен быть персонализированным и уникально сформулированным.

Когда люди видят, что вы отвечаете на каждый отзыв – хороший или плохой – это создаёт впечатление, что компания действительно заботится о настроении потребителей, тем самым создавая стимул для новых клиентов уделить время и поделиться своим опытом.

Кроме того, не стоит расстраиваться из-за негативных отзывов – они помогают сделать ваш бренд более аутентичным. Если все отзывы – это солнечный свет и радуга, то почти всегда возникают подозрения. Люди начнут сомневаться в подлинности этих отзывов.

Вот несколько рекомендаций, которым необходимо следовать, отвечая на негативные отзывы:

отвечайте как можно быстрее;
признайте свою ошибку;
вежливо объясните свою точку зрения;
напишите содержательное и личное извинение (даже если вы считаете, что это не ваша вина);
предложите немедленное решение проблемы или компенсацию (например, возврат денег, подарочный сертификат и т.д.);
если ситуация выходит из-под контроля, попросите клиента о более личном общении (например, повторное посещение оффлайн-точки).

Используйте плохие отзывы, как возможность улучшить свой бизнес и показать, что вы заботитесь об удовлетворённости своих клиентов. А заодно модернизируйте свою стратегию, чтобы избежать негатива в будущем.

Короче говоря, следуйте золотому правилу реагирования на отзывы: всегда отвечайте и никогда не отвечайте резко, жёстко или грубо.

8. Положительные впечатления для клиентов

Опыт ваших клиентов в процессе совершения покупок имеет решающее значение для количества и качества отзывов, которые вы получите. Если клиент потрясён вашим товаром, услугой или полученным опытом, он будет чувствовать себя обязанным оставить отзыв.

Радовать клиентов и превосходить их ожидания – это ключ к получению большего количества более качественных отзывов. Поэтому, если вы стремитесь обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, будьте уверены, это принесёт свои плоды.

Поиск отзывов о вашем бизнесе

Если вы уже собираете, отслеживаете и отвечаете на отзывы, поздравляю! Вы намного лучше многих ваших конкурентов. Если же нет, то нет лучшего времени, чем начать прямо сейчас.

Прежде всего, вам следует выяснить, что ваши клиенты уже говорят о вас. Это означает проверку ведущих платформ для отзывов.

Основополагающими факторами вашей онлайн-репутации являются отзывы на таких площадках, как Google, Yelp, Facebook, Яндекс, Zoon, 2ГИС, Отзовик и т.п. (в зависимости от ниши и географии).

Кроме того, в некоторых отраслях есть мощные узкоспециализированные сайты с отзывами. Например, TripAdvisor отвечает за впечатления пользователей от всего, что связано с путешествиями (особенно – отели).

Отзывы в Интернете могут изменить траекторию развития вашего бизнеса

Отзывы в Интернете – это отличный способ держать руку на пульсе событий, происходящих в вашем бизнесе, собирать отзывы и расширять клиентскую базу. И это касается как хороших, так и плохих отзывов.

Хорошие отзывы говорят потенциальным клиентам о том, насколько вы хороши, и почему они должны иметь дело именно с вами.

Плохие отзывы дают вам возможность взять на себя ответственность, выявить недостатки и превратить негативный опыт в позитивный.

Онлайн-отзывы жизненно важны для успеха любого бизнеса, особенно на местном (локальном) уровне.

Описывая реальное взаимодействие с вашей компанией, они дают потенциальным и текущим клиентам представление о вашей деятельности и обеспечивают подлинность и достоверность, которую вы не найдёте больше нигде.