Рукописные благодарности клиентам положительно влияют на продажи

Рубрика: Теория и статистика | Время на чтение: 5 мин.

Отправляйте своим клиентам письма с благодарностями за покупки. Они должны быть написаны от руки, но фотокопии работают так же хорошо, как и оригиналы. В ходе экспериментов такие письма увеличили расходы потребителей в 2 раза.

Рукописные благодарности клиентам положительно влияют на продажи

А спонсором блога в этом месяце выступает сервис Rookee. Когда требуется комплексное поисковое продвижение, реклама в Telegram или формирование репутации в интернете – на помощь приходят Rookee!

Когда люди приобретают ваши товары или услуги в интернете, человеческий контакт минимален.

Однако на практике уже неоднократно подтверждалось, что очеловечивание бизнеса приносит его владельцу массу преимуществ: начиная с банального увеличения продаж и заканчивая моральной удовлетворённостью клиентов.

Поэтому сегодня предлагаю рассмотреть очередной способ сделать ваш бизнес чуть более доброжелательным и близким к обычному человеку. К тому же он невероятно прост и эффективен.

Оглавление

Благодарите клиентов с помощью написанной от руки записки для увеличения продаж

В рамках онлайн-исследования и полевого эксперимента на 1,232 покупателях южнокорейского интернет-магазина косметики было выявлено, что рукописные благодарности за покупки с большой долей вероятности будут приводить к дальнейшим покупкам.

Исследование было опубликовано 19 июля 2022 года в научном Журнале интерактивного маркетинга под заголовком: «Do Handwritten Notes Benefit Online Retailers? A Field Experiment».

Авторы исследования:

Сангхва Ким. Школа бизнеса Роберта Х. Смита, Университет Мэриленда.
Чонгхье Чой. Школа бизнеса, Университет Йонсей.
Сын Хен Ким. Школа бизнеса, Университет Йонсей.

Интересные выводы исследователей

Во-первых, как вы уже поняли из вступления, рукописные благодарности (или их фотокопии) значительно увеличивают будущие расходы клиентов.

Это исследование было посвящено запискам, которые добавлялись в заказ, доставляемый из интернет-магазина. Но предыдущие аналогичные работы показывают, что эффект распространяется и на сферу услуг (гостиницы, рестораны).

При этом положительный эффект:

Действует только на клиентов с определённым уровнем лояльности к бренду.
Снижается или полностью исчезает, если предоставляется одновременно с бесплатным подарком (например, бесплатным образцом продукта) или купоном на скидку для будущих покупок.

Данные анализа поведения клиентов подопытного интернет-магазина показали, что:

среднестатистический клиент, не получивший записку с благодарностью, потратил $25.97;
фотокопия записки удвоила траты – до $52.07;
оригинальная рукописная записка привела к таким же результатам, как и фотокопия;
машинописная записка (шрифт Malgun Gothic, похожий на Calibri) практически не привела к увеличению трат.

Увеличение продаж интернет-магазина косметики из-за рукописных благодарностей

Почему это работает

Сообщения, написанные от руки, – это касания живого человека, которые заставляют людей чувствовать теплоту, заботу и искренность компании. Поэтому мы с вами с большей вероятностью купим ещё раз что-то у такого бизнеса.

Предложение скидки или бесплатный пробник – очевидные стимулы, чтобы заставить нас купить снова. Они контрастируют с теплотой рукописной записки, поэтому снижают эффект.

Когда мы чувствуем себя ближе (и лояльнее) к бренду, то больше ценим тепло от него, поэтому рукописная записка оказывает гораздо более сильный эффект.

На что стоит обратить внимание

Записки в этом исследовании не были персонализированы (в них использовалось обращение «Уважаемый клиент»). Персонализация записок с указанием имени клиента, скорее всего, ещё сильнее повысит эффективность рукописных записок.
Неясно, меняется ли эффект (и каким образом), если покупатели заранее ожидают рукописную записку. Например, потому что они получили её в предыдущем заказе или знают, что компания всегда отправляет рукописные благодарности покупателям.
В исследовании проверялись только косметические товары, которые в значительной степени гедонистичны и связаны с эмоциями. Эффект может быть иным для утилитарных товаров (отвёртки, моющие средства).
В экспериментах использовались короткие записки (3-5 строк). Неясно, будут ли более подробные сообщения (например, с описанием происхождения товара) усиливать эффект или ослаблять его из-за того, что они станут слишком длинными.
Имеет ли аналогичный эффект фотография рукописной записки, переданной в цифровом виде? А как насчёт благодарности на сайте, написанной шрифтом, напоминающим рукописный? На эти вопросы нет прямых ответов в данном исследовании, но, возможно, их стоит проверить.

Как внедрить рукописные благодарности в свой маркетинговый план

Напишите записку лично или найдите человека с красивым и разборчивым почерком, который напишет её.
Поблагодарите клиента за то, что он купил у вас товар, и пожелайте ему удачного использования вашего продукта.
Сделайте качественную фотокопию записки, чтобы она выглядела и ощущалась, как оригинал.
Если ваши клиенты регулярно совершают повторные покупки у вас, подумайте о том, чтобы составить разные варианты сообщений и чередовать их, дабы сохранить свежесть.
Помните, что вы также можете использовать шрифт, напоминающий рукописный, на упаковке, сайте или в рекламе для увеличения продаж – если ваш продукт гедонистичен.

Кроме всего прочего, стоит обратить внимание на тот факт, что большинство современных бизнесов не используют этот подход для увеличения продаж. За исключением, пожалуй, отдельных компаний из сферы модных и люксовых товаров.