Как победить интернет-троллей: 10 эффективных способов
Современную Глобальную сеть уже никак не отделить от такого явления, как интернет-тролли. Но владельцы собственных ресурсов должны уметь бороться с ними на подконтрольной территории. Изучать новые способы устранения троллей со своих сайтов и пресечение их повторного появления – естественная необходимость для вебмастера.
А спонсором блога в этом месяце выступает сервис Rookee. Когда требуется комплексное поисковое продвижение, контекстная реклама на автопилоте или формирование репутации в сети – на помощь приходят Rookee!
В широком смысле троллинг – это некая форма социальной провокации или открытого издевательства в сетевом общении. Может использоваться, как персонифицированными участниками, с целью повышения внимания к собственной персоне, так и анонимными пользователями, которые пытаются таким образом уйти от проблем в реальной жизни.
Удивительно, но быть невыносимым в Интернете стало невероятно популярным. Некоторые из троллей доходят даже до таких форм терроризирования окружающих, как:
- запугивание;
- угрозы физической расправы;
- преследования;
- домогательства.
Защита себя и своей аудитории от негативного влияния подобных личностей – очень важный аспект подготовки любого посетителя Интернета. Причём не важно, чем именно вы занимаетесь: ведёте собственный блог, сайт, сообщество или паблик в социальных сетях. Умение бороться с троллями – первостепенно.
Отличительные черты троллей
Чем быстрее вы поймёте, что столкнулись с интернет-троллем, тем оперативнее сможете принять все необходимые меры по его нейтрализации.
Вот пять основных признаков тролля:
- Игнорирование фактов. Тролли не обращают никакого внимания на любые доказательства их неправоты. Зачастую, в процессе обмена сообщениями, они переходят на банальные оскорбления, не утруждая себя доказательствами собственной позиции.
- Оскорбления. Неумение грамотно вести беседу и отстаивать собственную точку зрения приводит троллей к тому, что они не отвечают на сообщения, а банально цепляются за какое-нибудь слово и использую его в дальнейших оскорблениях.
- Хаотичная смена темы разговора. Публикация язвительных сообщений на отвлечённые темы, зачастую не связанные с основной дискуссией, стала для троллей нормой жизни. Они спамят изображениями и мемами, лишь бы не утруждать себя мыслительными процессами.
- Показная снисходительность. Несколько более сложный инструмент из арсенала троллей. Переход на явную пренебрежительность, после череды максимально оскорбительных сообщений – отличительная черта опытных троллей.
- Любовь к преувеличениям. Любое событие или явление в глазах тролля всегда обличается в свою крайнюю форму. У них не бывает промежуточных значений или полумер.
Именно анонимность Глобальной сети вызвала в людях разгул поглощающей ненависти и агрессии. Тролли чувствуют собственную безнаказанность и ни в чём себе не отказывают. Как правило, это связано с их патологической неспособностью вести себя столь открыто и агрессивно в реальной жизни. Именно поэтому они пытаются казаться в Интернете смелыми или даже безумными.
Методы борьбы с троллями
Зная своего врага в лицо, вы сможете настроить собственный инструментарий таким образом, чтобы не допустить троллей, как явление, на собственные ресурсы.
Постарайтесь следовать следующим рекомендациям:
1. Не кормите троллей
Универсальный приём на все времена. Если не отвечать на сообщения троллей, то они начнут чувствовать себя неуверенно и, в конце концов, окажутся побеждёнными. Отсутствие какой-либо реакции – это лучшее средство против троллей.
2. Запрещайте троллинг
Политика запрета троллинга – принципиально важный пункт политики любого сетевого ресурса. Беспристрастное отношение к любым публикуемым сообщениям – ключ к эффективной борьбе с троллингом.
Пример правил поведения на одном из форумов для вебмастеров:
Помните, что удаление троллей, в большинстве случаев, намного полезнее для ресурса, чем кормление. Разумеется, вы можете наблюдать кратковременные скачки посещаемости своего проекта. В такие моменты могут закрадываться мысли о том, что, используя троллинг, вы сможете повысить свою популярность и доход.
В подавляющем большинстве случаев, тролли попросту вытесняют всю полезную экосистему проекта. Когда реальных пользователей не останется, тролли попросту пойдут дальше, а вы останетесь с мёртвым ресурсом, который уже не реанимировать.
3. Используйте модераторов
Чем крупнее ваш проект, тем важнее находить эффективных работников, которые смогут поддерживать качество общения аудитории на высоком уровне. Нанимайте грамотных специалистов, способных быстро выявлять и нейтрализовывать троллей.
Команда модераторов – одно из наиболее важных решений для любого бизнеса. Сотни и тысячи сообщений невозможно модерировать собственноручно. И даже если вы будете этим заниматься, ни на что другое у вас попросту не останется времени.
Если ваш проект недостаточно крупный и бюджета на команду попросту нет – обратите внимание на следующие рекомендации:
- Устанавливайте плагины для модерации комментариев. Например, от Facebook или ВКонтакте.
- Настраивайте автоматическую модерацию для социальных сетей. Например, на Ютубе.
- Добавляйте возможность отправки жалоб на оскорбительные комментарии. Например, как это реализовано в Инстаграме или Твиттере.
- Помимо стандартного инструментария WordPress, существуют готовые решения, такие как Disqus или IntenseDebate, которые позволяют во многом упростить себе жизнь.
4. Парируйте аргументами
Тролли, в большинстве своём, не умеют вести аргументированный спор. Они способны только на грубость и оскорбления. Если вам всё-таки необходимо вступить в дискуссию с подобными личностями, не реагируйте на личные замечания.
Сосредоточьтесь на фактах и реальной аргументации, попросту игнорируя всё лишнее. Короткие и строгие ответы на пустой флуд – один из наиболее действенных способов борьбы с троллями. Спрашивайте о доказательной базе их заявлений и предоставляйте подтверждения своих слов.
5. Отвечайте вежливостью
Разумеется, сказать такое куда проще, чем сделать. Отвечать добротой на открытую агрессию и ненависть – умение, доступное лишь психологически невероятно сильным людям.
Существует множество примеров, когда вежливость и открытость побеждала агрессию и ненависть. Это один из необходимых навыков для работы администраторов.
Работая с возражениями и недовольными клиентами, вам придётся сталкиваться с обычными людьми, которые уподобляются троллям из-за глубокого недовольства. Нужно открыто вникать в суть их ситуаций и помогать с возникшими затруднениями.
Живое участие в проблемах других людей способно изменить отношение и вернуть человека в русло конструктивного общения. Разумеется, такой совет сработает только в том случае, если ваш оппонент огорчён и недоволен текущим положением дел.
Рядовые тролли – это явление никак не связанное с вашей деятельностью. Поэтому вразумить их попросту невозможно. Помните главное: проявление терпения и доброты может изменить чью-то жизнь к лучшему, так что не пренебрегайте ими.
6. Юмор может быть лучшим лекарством
Неожиданная реакция от человека, которого тролль пытается разозлить, может выбить его из колеи. Ответив юмором на агрессию, вы выведете оппонента из равновесия и заставите его отступить.
Юмор довольно часто используют бренды в социальных сетях:
Отвечая юмором на негативные сообщения, всегда помните о том, что чрезмерная шутливость в ответах может плохо начать восприниматься аудиторией. Людям может показаться, что вы попросту издеваетесь над посетителями ресурса.
7. Ограничивайте доступ к собственным профилям
Сохранение собственных аккаунтов в социальных сетях приватными позволяет избавиться от любых поползновений со стороны троллей. Разумеется, этот совет не сработает в случае с бизнес-аккаунтами. Ведь они как раз-таки должны быть максимально открытыми для любых посетителей. Так что совет касается только личного пространства.
Настройки конфиденциальности сегодня позволяют вам скрыть собственные странички от нежелательного внимания во всех социальных сетях, сохранив внутреннее равновесие и благополучие.
Вот, например, как это можно сделать в Твиттере:
А вот аналогичная функция в Фейсбуке:
8. Блокируйте троллей и отправляйте жалобы
Такой подход невероятно трудозатратен. Но иногда иного выхода попросту нет. Если вы стали жертвой тролля, отправляйте жалобы о его деятельности службе поддержки площадки, на которой происходят нападения.
Все социальные сети позволяют отправлять репорты на агрессивное и оскорбительное поведение. В итоге человека достаточно быстро забанят, и вы сможете вернуться к привычному, дружественному общению.
9. Обдумывайте свои ответы
Эмоциональные и несдержанные ответы – это именно то, чего от вас добивается тролль. Поэтому необходимо хорошенько подумать перед тем, как писать ему что-либо.
Лучше всего будет сделать небольшой перерыв и поразмыслить на отвлечённые темы, возвращая себе душевное равновесие. Только после того, как вы остудите голову и начнёте мыслить здраво, возвращайтесь к дискуссии.
Попробуйте следующую технику:
- сделайте глубокий вдох;
- встаньте и отойдите от компьютера на несколько минут;
- напомните себе, что это не личное, и не стоит расстраиваться.
Возможно, вы даже поймёте, что смысла в написании ответа нет вовсе. Всегда стремитесь к мирному урегулированию возникающих конфликтов.
10. Оставайтесь профессионалом
Одна из наиболее критичных и недопустимых ошибок для любого бизнеса – перепутать недовольного клиента и обычного интернет-тролля. Такую ситуацию нельзя допускать ни в коем случае.
Поэтому необходимо всегда пытаться, для начала, урегулировать возникший спор. Жалобы на ваш бизнес могут быть основаны на негативном пользовательском опыте, а вовсе не на рядовой беспочвенной ненависти. Лучше сразу перейдите в личный канал обмена сообщениями и постарайтесь вникнуть в суть возникшей проблемы.
Если дело касается несущественной ошибки, которую вы можете легко исправить, то непременно сделайте это, и принесите свои извинения недовольному клиенту.
Главное помнить, что, независимо от того, с кем вы общаетесь, ваши сообщения, как должностного лица, будут на всеобщем обозрении. Поэтому невероятно важно сохранять спокойствие и присутствие духа.
Как правило, ваше умение справляться со сложными ситуациями, говорит о вас, как о профессионале, куда больше, чем суть возникшей проблемы.
Тролль настолько большой, насколько вы делаете его таковым
Интернет-тролли любят драмы. Если вы опуститесь до их уровня, они победят.
Дело не в том, чтобы быть правым или неправым. Если вы перестанете сражаться с троллями, то лишите топлива их внутренний огонь.
Собака лает, караван идёт. Так что отправляйтесь в путь и оставьте недоброжелателей далеко позади.
СТАТЬИ ИЗ РУБРИКИ:
- Лучше не использовать Admin или Author для имени автора в статьях на сайте
- IndexNow: новое слово в индексировании контента
- Органическое продвижение мобильного приложения с помощью App Store Optimization (ASO)
- Модель описания продукта, повышающая уровень конверсии на 269%
- Как развивать свою партнёрскую программу: 15 советов от практика
- 7 малоизвестных функций Google Docs, которые сэкономят вам кучу времени
- Сколько контента и ключевых слов должно быть на странице сайта
- Прямые трансляции (стримы): будущее социальных сетей [исследование]
- Как повысить свою продуктивность: 19 вредных привычек
- Партизанский маркетинг: 10 примеров для вашего вдохновения
Когда человек из раза в раз возвращается на сайт, проводит там определённое время, взаимодействует с интерфейсом, он, таким образом, улучшает поведенческие факторы сайта в глазах поисковых систем:
- снижает показатель отказов (bounce rate);
- повышает среднее количество страниц, просмотренных в ходе одного сеанса;
- улучшает среднюю длительность сеанса.
