offergate.com

165 советов по электронной коммерции от Дэна Баркера

Рубрика: Теория

В феврале Дэн Баркер запустил в своём твиттере тред про электронную коммерцию. Формат был классический: 1 лайк = 1 совет по ecommerce. В итоге набралось уже 165 пунктов, и ветка продолжает расти.

165 советов по электронной коммерции от Дэна Баркера

Оглавление

  1. Основные советы.
  2. Советы по email-маркетингу.
  3. Советы по PPC-маркетингу.
  4. Общие советы по UX (дизайн взаимодействия с пользователем).
  5. Советы по UX главной страницы.
  6. Советы по метрикам электронной коммерции.

Примечание: Дэн Баркер – известный западный специалист по электронной коммерции, цифровому маркетингу, аналитике, UX и смежным областям. Проконсультировал за свою карьеру уже более 100 брендов. Отвечал непосредственно за управление и маркетинг в четырёх разных компаниях с оборотом от 20 до 60 миллионов фунтов стерлингов в год. Короче говоря, к рекомендациям этого мужика стоит прислушаться.

Советы по e-commerce от Дэна

1. Если клиент хочет вернуть товар из-за того, что его цена упала после покупки, большинство ретейлеров предпочитают просто возмещать разницу, поскольку это обходится дешевле, нежели возврат, обработка и доставка замены по более низкой цене.

2. Большинство e-commerce платформ используют «последовательное выставление счетов». То есть номера заказов: 001, 002, 003 и так далее. Размещая тестовый заказ на сайте конкурента раз в месяц, вы можете посчитать количество продаж. Делая так в течение года, вы будете знать, как быстро он рос, когда были взлёты и падения.

3. Если вы продаёте несколько категорий товаров через Google Ads, а ваш конкурент – только одну, контекст на бренд для вас будет выгоднее. Конкурент охватит только часть вашего рынка, а вы – 100% его, и потребители могут заинтересоваться вашими товарами из других категорий. Контекст на бренд конкурента – довольно стандартная тактика, хотя некоторые владельцы интернет-бизнеса считают её «неэтичной».

4. Самые эффективные каналы для привлечения наибольшего количества заказов в ваш «среднестатистический» онлайн-магазин (от большего к меньшему):

  • электронная почта;
  • прямые заходы на сайт;
  • органический трафик Google;
  • Google Реклама;
  • ретаргетинг;
  • реклама в социальных сетях;
  • органический трафик из социальных сетей;
  • рефералы;
  • партнёрский маркетинг;
  • блогеры;
  • партнёры.

5. Если вы позовёте клиентов на ваш сайт с помощью телевизионной рекламы, в статистике могут получиться разные пропорции источников. В таких случаях люди обычно приходят через: брендовую рекламу в Google, непосредственный ввод вашего домена в адресную строку браузера, органический поиск в Google. Для аналитики трафика с ТВ существует множество инструментов.

6. Аналитика трафика и доходов с ТВ позволит вам оптимизировать: каналы, на которых происходит закупка, саму рекламу и её продолжительность (разница между 10, 20 и 30 секундами существенна), время размещения.

7. Инструменты, которые помогут вам оценить количество посетителей и доход с ТВ-рекламы: TVSquared, Spoteffects, Medialytics. Обычно они анализируют брендовый трафик, поступивший на сайт в 5-7-минутное окно после рекламного ролика.

8. Увеличение уровня конверсий – не всегда хорошо. Если вы потеряете 80% трафика и сохраните 50% продаж, коэффициент конверсии увеличится, но общие продажи снизятся. В процессе роста бизнеса ваш коэффициент конверсии часто будет падать.

9. Если 5% заказов в вашем интернет-магазине обрабатываются неправильно, это может не вызывать тревогу. Ведь 95% обрабатываются успешно. Но если ваши «лучшие» клиенты закупаются раз в месяц, эти 5% угрожают вам ежемесячно. Некоторые решают такую проблему, предоставляя топовым покупателям персональное обслуживание.

10. Существует такое явление, как «парадокс восстановления сервиса». Если клиент сталкивается с проблемой, при взаимодействии с вами, решив её, вы можете получить намного лучшую обратную реакцию (вплоть до рекомендаций), чем, если бы проблемы вообще не было.

11. Здравый смысл подсказывает, что интернет-магазины должны предлагать бесплатную доставку на следующий день после заказа. Но иногда доставку лучше делать платной. $3 – это очень много для заказа в $20, но если стоимость товара $10, доставка за $3 будет означать, что придётся получать на 30% больше заказов, чтобы её компенсировать.

12. Если клиент платит за доставку, иногда это приводит к снижению возвратов товара. Если клиенту приходится платить за доставку каждый раз, это может привести к «эффекту обременения» и в долгосрочной перспективе количество заказов снижается.

13. Многие клиенты просматривают средние или большие интернет-магазины следующим образом: переходят на страницу категории или поиска, кликают на заинтересовавший их продукт, оценивают товар и решают, нужен ли он им, повторяют весь цикл до тех пор, пока не совершат покупку или не уйдут. Изменение любого элемента цикла может привести к серьёзным последствиям.

Петля клиента электронной коммерции

14. Некоторые считают, что главная страница интернет-магазина является аналогом входа в оффлайн магазин, но это не так. На ecommerce-сайте обычно только треть посещений происходит через главную страницу.

15. Люди могут вообще не слышать о вас раньше. Особенно, если вы – маленький бренд. Так что тщательно работайте над листингами и продуктовыми страницами. Человек, зашедший на ваш сайт, должен видеть:

  • ваши конкурентные преимущества;
  • информацию о бренде;
  • часы работы и обслуживания клиентов;
  • лучшие предложения на текущий момент;
  • запрос на email-подписку;
  • элементы доверия.

16. Как правило, новые посетители любого сайта электронной коммерции совершают покупки гораздо реже постоянных посетителей. Очень полезно отслеживать и сравнивать уровни конверсии новых (% посещений, приведших к покупке в первый раз) и повторных посетителей.

17. Всегда разделяйте в аналитике брендовый и не брендовый трафик, поисковую оптимизацию и продвижение главной страницы и внутренних. Замеряйте всё и как можно детальнее. Чтобы не получилось так, что сеошники радостно рапортуют об «общем увеличении органического трафика» и требуют повысить бюджет на ТВ, оффлайн-рекламу, сарафанное радио или провести внеочередные инвестиции в укрепление бренда в целом.

18. Стандартные данные из Google Analytics часто врут. Например, если пользователь сегодня пришёл к вам по электронной почте, а завтра возвращается, напрямую вбивая адрес в браузере, то завтрашнее посещение будет также отображаться в большинстве отчётов GA, как осуществлённое по электронной почте. Вы можете неверно оценить объёмы трафика в том или ном канале. Здесь могут помочь многоканальные последовательности.

19. Обычное время загрузки сайта в Google Analytics неверно. Это среднее значение, основанное на очень маленькой выборке. Самый полезный отчёт, который можно оттуда выудить, находится в разделе «время загрузки страниц». Здесь вы можете увидеть процент страниц, загруженных быстрее, чем за определённое количество секунд.

Скорость загрузки страниц сайта в Google Analytics

20. Обратите внимание на скриншот выше. У сайта 2,400 просмотров и всего 13 страниц, для которых аналитика собрала информацию. Чтобы повысить частоту выборки, воспользуйтесь функцией «setSiteSpeedSampleRate()» (погуглите). Если ваш сайт заточен под Англию и у вас есть посетители, например, из Австралии, последние будут снижать показатели скорости. В таком случае лучше использовать KPI с привязкой к гео.

21. Соблюдение законов имеет большое значение, но соблюдать их можно по-разному. Например, требования к уведомлениям об использовании cookie: одно дело – маленькая полосочка внизу экрана, и совсем другое – всплывающий баннер во весь экран.

22. Существуют 4 основных шаблона, которые используют интернет-магазины для добавления товаров в корзину: отдельная страница, мини-корзина, появляющаяся в правом верхнем углу, оверлей и прямой переход к оформлению заказа. Обычно, добавление кросс-продаж на этом этапе повышает доход.

23. Полезно подписываться на email-рассылки ваших конкурентов. Так вы увидите, какие предложения, акции, сообщения получают клиенты на вашем общем рынке. Отведите для этого отдельный почтовый ящик и получите готовый архив.

24. Если у вас имеется прямой конкурент, постоянно рассылающий письма в одно и то же время, вы можете проводить свою аналогичную рассылку немного заранее. Это даст вам небольшое преимущество, особенно, при пересечении баз подписчиков.

25. Изучение того, что конкуренты сделали в грядущем месяце в прошлом году, поможет вам понять, что они могут предпринять в аналогичный месяц текущего года. Источник полезной информации здесь: milled.com.

26. Google Trends – довольно простой, но чертовски полезный инструмент. Особенно хорошо там следить за сезонностью спроса на тот или иной товар. Начинайте активную торговлю аккурат перед взлётом спроса и старайтесь продать всё до начала спада. Затем вводите дополнительные скидки или перемещайтесь в другой регион.

Советы по email-маркетингу

27. Существуют два типа приветственных писем: для новых клиентов и для новых подписчиков, пока что не являющихся клиентами. Для их отправки придуман автоматизированный софт.

28. Типичная приветственная email-программа для клиентов выглядит следующим образом:

  • приветственное сообщение от бренда;
  • информация о том, что вы продаёте;
  • информация о том, почему клиенты любят вас;
  • сообщение, охватывающее бестселлеры каждой из категорий ваших товаров;
  • возможно, какое-то предложение.

29. Типичная приветственная email-программа для подписчиков может быть такой:

  • приветственное предложение;
  • информация о продукте или категории товаров, которые, по вашему мнению, могут заинтересовать;
  • почему клиенты любят вас;
  • бестселлеры из других категорий;
  • следующее предложение.

30. Некоторые компании используют метрику перехода первых заказов во вторые. Например, процент клиентов, которые осуществляют вторую покупку в течение двух месяцев после первой. Эта метрика помогает оценить эффективность приветственных программ.

31. После приветственной программы многие ретейлеры добавляют подписчика в общую регулярную рассылку. В целом рекомендуется использовать рассылки определённого формата (от 2 до 5 писем в неделю) и регулярно их тестировать.

32. Обычно магазины планируют email-рассылки на неделю или месяц заранее, включая в них:

  • общие трендовые темы;
  • сезонные темы;
  • рекламу;
  • вдохновляющий контент;
  • брендовый контент;
  • распродажи в середине или конце сезона.

33. Некоторые включают разные темы в одну рассылку, разделяя письмо на блоки. Из-за этого часть клиентов может «не получить» вдохновляющий контент или рекламу.

34. В письма принято включать рекомендации по продуктам. От простого к сложному:

  • случайный выбор;
  • бестселлеры;
  • бестселлеры в наиболее актуальных категориях;
  • персонализированные предложения, основанные на том, что пользователь просматривал;
  • персонализированные предложения, основанные на том, что пользователь покупал;
  • персонализация + высокий доход.

35. Большинство ecomm-сайтов работают по категориям. Из-за этого иногда можно сжульничать, рассылая персонализированные предложения. Например. Клиент приобрёл принтер от определённого производителя. Присылайте ему бестселлеры от этого же производителя – картридж для принтера. Или, человек купил пиджак определённого ценового диапазона. Присылайте ему топовые предложения из той же категории цен.

36. Помимо общих новостных рассылок, многие продавцы пользуются специальными CRM-программами для управления взаимоотношениями с клиентами. Они обычно срабатывают на определённых событиях: человек не покупал 60, 90 или 180 дней, годовщина первой покупки, день рождения. Такие сообщения либо встраиваются в регулярную рассылку, либо идут вместо неё.

37. Как правило, CRM-письма тяжело отличить от обычной почты. Регулярная рассылка, в большинстве случаев, красочная, а CRM-письмо – текстовое, будто от техподдержки или генерального директора.

38. Для CRM-писем придумано множество трюков. Извинение – что-то пошло не так, и магазин предлагает вам в качестве извинений хорошую скидку. Опрос – сбор информации о подписчиках, в который вшита скидка для увеличения продаж. И так далее.

39. Самые важные элементы электронного письма: тема сообщения – пред-заголовок, текст превью, которые показывают большинство браузеров; призыв к действию – элементы, которые просят вас перейти на сайт; кнопка отписки – отрицательное действие.

40. Самые важные метрики для ecommerce-сайта:

  • показатель отказов;
  • показатель доставки писем;
  • процент открытых писем;
  • CTR;
  • транзакции;
  • новые клиенты;
  • выручка;
  • маржа;
  • уровень отписок;
  • абсолютные цифры отписок.

41. Некоторые компании ещё отслеживают:

  • темпы роста базы активных подписчиков и их оттока;
  • уникальные открытия писем и переходы по ссылкам в них (т.е., если в течение недели пользователь открыл 4 письма = 4 открытия, но 1 уникальное открытие);
  • уровень спама (люди нажимают кнопку «спам»).

42. Отказ от подписки рассматривается как негатив, но для кого-то лучше отказаться от подписки, чем нажать кнопку «спам» – если вы получаете слишком много жалоб на спам, это уменьшает вероятность того, что ваши письма попадут в почтовые ящики.

43. Некоторые компании создают страницу с предпочтениями для почты. Когда пользователь нажимает «отписаться», он попадает на страницу, которая вместо отмены подписки предлагает отрегулировать её опции: выбрать темы писем, ограничить число еженедельных рассылок и т.п. Это может уменьшить общее количество отписок.

44. В преддверии Дня матери, Дня святого Валентина, Рождества может быть полезно отправить электронное письмо всем подписчикам, предлагая им возможность временно отказаться от рассылок в течение этих периодов. Это полезное начинание, поскольку затрагивает деликатные темы.

45. Даже когда люди отписываются от рассылок, у вас всё равно есть возможность законно написать им. Например, о том, что их заказ находится в пути, или что правила пользования сервисом изменились и т.п.

46. Электронная почта – самый простой инструмент для проведения A/B тестов. Вот распространённая модель: 20% подписчиков отправляете один вариант рассылки, 20% – другой. Подождите несколько часов, оцените показатель открытия и рассылайте лучший вариант всем остальным.

47. Зачастую ретейлеры используют сегментацию для рассылки разных предложений. Основные примеры: демография (возраст, пол), семейные отношения, значимость (VIP, преданный покупатель, частые возвраты, негативные отзывы), склонность к спешке (высокая вероятность покупки или нет).

48. Также можно отправлять письма, привязав их к определённым изменениям: если человек с высокой долей вероятности должен был совершить покупку, но не совершил; при переходе с одного тарифа на другой; рождение ребёнка.

49. Email-рассылки необходимо оптимизировать аналогично рекламным кампаниям в Google Ads. Ежедневно у вас могут отправляться десятки тысяч писем по сотне триггеров. Меняйте креативы, время и т.д.

50. Основные способы увеличения базы подписчиков:

  • призыв к действию на сайте;
  • призыв к действию в посылке, отправленной клиенту;
  • автоматическая подписка при заказе (с возможностью отказаться);
  • конкурсы на сайте и в социальных сетях;
  • совместные акции с другими брендами – не конкурентами.

51. Сервисы для email-рассылок: Oracle Bronto, Eloqua, Marketo, Oracle Marketing Cloud, Salesforce Marketing Cloud, Dotmailer, SendGrid, Campaign Monitor, CheetahMail, Emarsys, MailChimp, Adestra, EmailOctopus.

52. Более интересные платформы для email-маркетинга: Sailthru, Klaviyo, Optimove, Exponea, Ometria, AgilOne, Intercom. Большинство из них сосредоточены на автоматизации маркетинга.

Советы по PPC-маркетингу

53. Запускайте контекстную рекламу на собственный бренд. Это позволит вам конкурировать с теми, кто уже крутится по вашему бренду.

Контекстная реклама на чужой бренд

54. Даже когда вы находитесь в топе по брендовым запросам и конкуренты не крутят платную рекламу, всё равно имеет смысл покупать контекст на бренд. Так можно вручную управлять дополнительными ссылками в выдаче, сниппетом и «украшениями».

55. Если у бренда есть опытный PPC-специалист, для новых и вернувшихся клиентов будет крутиться разная реклама, как и для определённых сегментов, с помощью ремаркетинга для объявлений в поисковой выдаче.

56. Вы можете быстро выявить приоритетные направления развития конкурентов, просмотрев их дополнительные ссылки в контекстной рекламе. Точно так же вы можете определить, что Google думает по этому поводу, посмотрев аналогичные ссылки сайта в органической выдаче.

57. Классический контекст (не на бренд) обычно используется ретейлерами, чтобы попытаться привлечь новых клиентов. Далеко не все PPC-агентства понимают это. Важно отделять новых клиентов от вернувшихся, в том числе в статистике.

58. Если вы можете разделить новых и вернувшихся клиентов в своих PPC-кампаниях, это позволит лучше подобрать цель рекламы: чтобы приобрести новых клиентов, чтобы не дать конкурентам захватить ваших клиентов.

59. Вы должны разделять отчёты для Google Покупок, брендовой и обычной рекламы. Каждый из этих инструментов работает совершенно по-разному. Если у вас информация из этих трёх каналов смешивается в один отчёт, вы будете принимать неверные бизнес-решения.

60. Нет необходимости засовывать все ваши товары в Google Покупки. Если у вас есть продукты с низкой маржой, или с низким уровнем конверсии, или просто с низким приоритетом, наличие этих товаров в вашей ленте покупок может «каннибализировать» ваши лучшие продукты.

61. Избегайте, по возможности, показа ваших товаров по основным терминам бренда компании. Пример ниже: Google показывает товарные объявления по запросу «Samsung» – это большие расходы на клики. Но вряд ли большинство тех, кто искал Samsung, хотят вот прямо сейчас совершить покупку.

Гугл Покупки - Самсунг

62. Будьте осторожны с атрибуцией. Агентства часто хотят изменить вашу модель атрибуции. Не важно, какие изменения вы проводите, следите за тем, чтобы можно было сравнить результаты со старой статистикой. С моделями атрибуции легко мухлевать, представив отчёт так, как будто идёт рост, хотя его может не быть.

63. Также будьте осторожны с CPA-биддингом. Если вашей целью являются новые клиенты, а Google не может отделить новых от вернувшихся, возможно, вы покупаете возвращающихся по цене новых.

64. Всегда скептически относитесь к любым алгоритмическим инструментам. Goggle, как и любая другая рекламная сеть, созданы для того, чтобы зарабатывать деньги. Если они создают «чёрный ящик», контролирующий ваши рекламные расходы, им становится проще управлять своей прибылью, вне зависимости от помощи вам. В прошлом году Google заработал 98 миллиардов долларов на контекстной рекламе. С тех пор, как компания начала активно продвигать свои алгоритмические ставки, прибыль в этой графе растёт семимильными шагами.

Доход Гугла за 2019 год

65. Для большинства интернет-магазинов целевые посадочные страницы вращаются вокруг иерархии товаров:

  • главная (основные, брендовые запросы);
  • категории («женские платья»);
  • подкатегории («длинные женские платья»);
  • брендовые подкатегории («длинные женские платья от Ральф Лорен»);
  • фасеты («платья 16 размера»).

66. Google любит товарные объявления, поскольку в них можно получать клики на разные единичные товары. Продавцы же больше любят классический контекст, потому что с него можно вести потребителей на подборки товаров.

67. Если пользователь, кликнув по рекламе, попадает на страницу с несколькими товарами, они должны быть отсортированы таким образом, чтобы бестселлеры располагались наверху. Так вы апеллируете к широкому кругу покупателей. При этом продукты должны подходить для различных типов клиентов. Также наверху должны располагаться:

  • сезонные предложения;
  • товары с высокими оценками;
  • «вечнозелёные» продукты, пользующиеся стабильным спросом;
  • смесь из низких, средних и высоких цен;
  • смесь брендов;
  • смесь иных факторов (например, если это футболки, то должны быть как мужские, так и женские).

68. На лендингах должны быть следующие элементы:

  • указатель, куда приземлился посетитель (хлебные крошки);
  • индикаторы доверия (отзывы, обзоры, оценки);
  • методы дальнейшей фильтрации;
  • призыв подписаться на email-рассылку для новых клиентов.

69. За последние несколько лет бренды стали активнее зазывать людей подписываться на email-рассылки. Это происходит потому, что для ecomm выгоднее добавить человека в подписную базу, а не продать ему что-то здесь и сейчас. Особенно это заметно на фоне глобального увеличения пользователей мобильных устройств, которые не могут совершить спонтанную покупку.

Призыв подписаться на email-рассылку

70. Полезно иметь возможность отслеживать email-ы, которые вы приобрели через PPC-рекламу. Это позволит максимизировать результаты канала и увеличить на него бюджет. В долгосрочной перспективе вы сможете сравнить его с другими источниками.

71. Очень часто, кликая на товарные объявления в Google, люди получают совсем не то, что ищут. Поэтому важно иметь возможность показывать им ещё и другие товары на лендинге.

72. Вот вам пример очевидной оптимизации мобильных PPC. Справа вы видите разбивку по возрасту и уровню конверсии. Если бы кампания была ограничена 25-54 годами, при аналогичном количестве сеансов, можно было бы получить примерно 1,000 дополнительных заказов.

Оптимизация мобильной PPC-рекламы

Общие советы по UX

73. Наиболее важные страницы на ecommerce-сайте (по значимости):

  • страница с описанием товара;
  • страница со списком товаров;
  • домашняя страница;
  • страница корзины;
  • страница оформления заказа;
  • страница с благодарностью (многими сильно недооцениваемая).

74. Страница с описанием товара является самой важной, поскольку именно здесь посетитель принимает решение о покупке.

75. Страница со списком товаров является второй по важности, потому что на ней потенциальный покупатель решает для себя, есть ли в вашем интернет-магазине что-то, на что стоит взглянуть поближе.

76. Домашняя страница является третьей по важности, хотя там решение о покупке не принимается. Зато она: является главным входом на сайт для наибольшего меньшинства пользователей; помогает людям переориентироваться, найти дорогу к нужной вещи, посмотреть на что-то, что, по мнению владельца сайта, может быть интересно; витрина бренда, рассказывающая посетителю о компании и её преимуществах.

77. Страница корзины – следующая по важности. Тут у пользователя появляется возможность перейти к оформлению заказа или посмотреть что-то ещё. На этом этапе очень важен контент и удобство интерфейса.

78. Дальше следует оформление заказа. Здесь клиент, приняв решение о покупке товара, завершает всю процедуру, заказывая его или бросая корзину. Тут тоже имеется масса решений для ecomm, например, апселл.

79. Страница с благодарностью незаслуженно забыта ретейлерами. Многие про неё вспоминают на позднем этапе развития магазина. Хотя именно здесь клиенты должны быть уверены, что купили правильную вещь и открыты для всевозможных предложений, дополнительной информации, опций.

80. На странице с благодарностью вы можете:

  • попросить пользователя установить ваше приложение;
  • побудить оставить отзыв;
  • собирать обратную связь;
  • показывать рекламу других продуктов, которые вы продаёте;
  • предоставить информацию об отслеживании;
  • побудить поделиться с друзьями через социальные сети или почту.

81. На некоторых ecomm-сайтах есть и другие важные страницы. Например, в магазине женской одежды это шаги размеров. В магазине мебели или бытовой техники – информация о доставке и отслеживании.

Советы по UX главной страницы

82. Люди часто беспокоятся о том, что главная страница получается слишком длинной. Если вы создаёте её дизайн по принципу «перевёрнутой пирамиды», то здесь нет ничего страшного. То есть в верхней части должны отображаться вещи, которые подходят большинству пользователей.

83. Многие стараются исключать ссылки на категории с главной страницы, аргументируя это их доступностью через навигационное меню. Однако на мобильном телефоне люди не видят всю навигацию. Кроме того, больше видимости = больше кликов. Хотя бы основные категории покажите.

84. Вот неплохой пример «перевёрнутой пирамиды» и использования категорий на главной странице:

Бузти

85. В следующей части главной страницы Boozt добавили ссылку на алфавитный указатель брендов, чтобы ловить пользователей, которые точно знают, чего хотят, отслеживание посылок (CS) и большую форму для сбора email-ов:

Пример «перевёрнутой пирамиды»

86. Заканчивается страница отзывами, подтверждающими доверие, и кнопкой «наверх». Тесты взаимодействия мобильных пользователей с сайтами показывают, что как только человек прокручивает страницу до самого низа, то начинает крутить обратно вверх или нажимает на меню.

Пример хорошей главной страницы интернет-магазина

87. Также вы можете заметить на их сайте закреплённое наверху навигационное меню. Хотя бы один из этих элементов у вас обязан быть (закреплённое меню или кнопка «наверх»). Такое меню означает, что корзина всегда находится от пользователя на расстоянии одного клика.

88. Ещё один похожий пример – «Sweaty Betty»: меню, уникальные предложения наверху, новинки (для постоянных покупателей), «вечнозелёные» бестселлеры, сезонные категории, тренды, затем идут нишевые штуки для мотивированных клиентов:

Sweaty Betty
Правильный интернет-магазин
Шаблон эффективного онлайн-магазина

89. Элементы, которые чаще всего располагаются на главной странице интернет-магазина:

  • меню;
  • кнопка поиска;
  • корзина;
  • раздел предложений;
  • УТП;
  • основные категории;
  • сезонные категории;
  • тематические коллекции;
  • отдельные сезонные продукты;
  • контент;
  • рекомендованные продукты;
  • недавно просмотренные товары;
  • сервисы (финансы, премиальные опции и т.п.);
  • регистрация по электронной почте;
  • отзывы;
  • вспомогательные ссылки (помощь, часто задаваемые вопросы, ссылки на родственные сайты, информация о доставке и возврате);
  • ссылки на социальные сети;
  • правила и условия;
  • иконки оплаты;
  • живой чат;
  • телефон;
  • часы работы.

90. Более нишевый контент, часто появляющийся на главной:

  • отдел трендов;
  • отделы по формам тела, комнат и т.п.;
  • отделы размеров;
  • докупка товара;
  • продажа своих старых вещей;
  • блоки для УТП вместо одной простой полосы;
  • SEO-текст;
  • иконки безопасности;
  • чат-бот;
  • иконки для скачивания приложений;
  • поиск магазина;
  • конфигурация продукта;
  • отслеживание заказов;
  • карусели для вдохновения;
  • вход для B2B;
  • подписка на пуш-уведомления;
  • сообщения в блогах;
  • телереклама;
  • вспомогательный контент;
  • Clearpay, Klarna или аналогичные платёжные решения;
  • контент из социальных сетей;
  • “выбор редакции”;
  • “о владельце”;
  • переключение языка;
  • подарочные услуги;
  • блок «cookie».

91. Если вы работает на международном уровне, полезно отслеживать IP-адрес посетителя. Если вам кажется, что вы предоставляете ему контент не на том языке – мягко подтолкните пользователя в нужном направлении.

92. Если у вас имеются как новые, так и вернувшиеся клиенты, полезно будет разделить контент для них. Новым пользователям показывать бестселлеры. Вернувшимся – ранее просмотренные и сопутствующие.

93. Если у вас много нерелевантного трафика, можете перенаправлять его на заглушку, которая предлагает подписаться на рассылку, которая уведомит посетителей, как только в магазине появится раздел, который им нужен. Ну или просто наладьте партнёрские отношения с уже существующим магазином.

94. Эстетичность сложно измерить, но она может сильно повлиять на вероятность того, что новый посетитель пройдёт мимо главной страницы. Особенно это важно, когда ваш продукт напрямую связан с эстетикой и аудитория заинтересована в товарах для впечатлений.

95. Наглядный пример повышения продаж и конверсии за счёт эстетики – сайт «ArenaFlowers» до и после редизайна:

ArenaFlowers

96. SEO-контент исчез уже со многих главных страниц интернет-магазинов. Частично это связано с боязнью переоптимизации. Там, где он всё ещё присутствует, можно посмотреть, какие ключевые слова конкуренты считают наиболее важными.

97. Википедия отдаёт данные в свободный доступ. Можете с их помощью оценивать те или иные запросы заранее, хотя бы приблизительно. Путь к статистике: ключ -> история (правый верхний угол) -> статистика просмотров.

98. Будьте осторожны с загрузкой некоторых элементов на главной странице. Например, таймер, отсчитывающий часы до конца распродажи, может стоять на нуле до тех пор, пока не загрузятся все остальные элементы страницы. Или предупреждение об использовании cookie может закрывать важные элементы сайта. Для пользователя это может быть путешествием в один конец. Часто это связано с кешированием, поэтому стоит периодически проверять сайт с новых устройств.

99. Если вы достаточно хорошо знаете поведение ваших пользователей на сайте, можете менять определённые элементы местами, чтобы искусственно увеличивать трафик на те или иные страницы.

100. Раньше на главных страницах были очень популярны карусели контента. Если вы их используете, то на первом экране всегда должен быть самый важный элемент. Их можно применять для A/B-тестов, помещая в блоки те или иные товары, и наблюдая за изменением CTR.

101. Если ваша домашняя страница сильно поляризована, иногда лучше сделать так, чтобы «главная» домашняя страница просто подталкивала клиентов к псевдо-домашней странице, специально предназначенной для них. Например, у ASOS есть домашняя страница для мужчин и для женщин. И при этом вы не можете вернуться к «настоящей» главной домашней странице.

102. Если у вас на сайте несколько языков, стоит уделить их выбору чуть больше внимания. Например, если человек зашёл с немецкого IP и хочет выбрать регион «Великобритания» («UK»), не стоит переводить название на «Grossbritanien». Показывайте языки уже переведёнными.

103. Контент, который придаёт ощущение «люксовости» главной странице:

  • большое видео;
  • очень крупная фотография;
  • классический, жирный шрифт на навигации;
  • изображения, прилипающие прямо к краям браузера;
  • иконки только для корзины;
  • элементы, обладающие своей собственной скоростью при прокрутке.

104. Будьте осторожны с интеграцией видео на домашнюю страницу. Кому-то это нравится. Кого-то отпугивает. Особенно люди не любят автоматическое воспроизведение со звуком.

105. В 2020-м стало обычным делом представлять ваши УТП (уникальные торговые предложения) в виде одной полосы на главной странице.

Пример оформления УТП

106. В некоторых нишах планшеты до сих пор имеют большое значение. Они показывают конверсию на уровне ПК, существенно обгоняя мобильные телефоны. Поэтому уделите особое внимание оптимизации вашего магазина под «альбомный» формат.

Советы по метрикам электронной коммерции

107. Вы можете запустить интернет-магазин и вообще не смотреть на цифры в аналитике. Достаточно просто сфокусироваться на предоставлении потребителям отличного продукта и вложить много сил в его презентацию. Но цифры облегчают контроль.

108. «CPA» является одним из наиболее важных показателей в ecomm. Это стоимость получения заказа от нового клиента. Меряют его по-разному. Можно взять общие затраты на приобретение новых клиентов и разделить их на количество, которого вы достигли. А можно претвориться, что весь ваш маркетинг нацелен на приобретение новых клиентов, и разделить его на количество оных. Некоторые компании вообще не делят клиентов на новых и вернувшихся, оперируя общими цифрами.

109. «CPO» – схожая метрика. Она измеряет стоимость одного заказа. То есть маркетинговые затраты делятся на количество заказов. Так проще считать. Если вы тратите на приобретение одного заказа $3, а зарабатываете с каждой продажи $6, то бизнес приносит прибыль и его можно расширять.

110. «CPM» означает цену за тысячу показов рекламного объявления. Это больше нишевая метрика, используемая людьми, которые занимаются медийной или видео-рекламой.

111. CPV/CPS – это стоимость визита или сессии. Некоторые используют эту метрику в качестве приблизительного ориентира для оценки трафика через разные каналы, чтобы увидеть, как они работают с течением времени (для прогнозирования на будущее), или в качестве приблизительного ориентира по прибыльности. Если ваш CPS составляет 5 долларов, а ваш RPS (доход за сессию) составляет 10 долларов, тогда любая маржа, превышающая 50%, является «прибыльной».

112. Иногда используют метрику «доход на 1 пользователя». Но она не совсем точно отражает реальность. Например, при тестах, в одну группу пользователей могут попасть несколько VIP-клиентов, которые своими большими тратами исказят итоговый результат.

113. «CTR» отображает кликабельность. Если рекламу показали тысяче пользователей и 10 из них нажали на объявление, CTR составит 1% (один процент просмотров привёл к кликам). Его используют для сравнения рекламных объявлений между собой, как правило. Чем выше CTR, тем лучше. Однако, например, если вы платите за клики, то объявление с низким CTR может оказаться выгоднее, если оно приносит больше продаж.

114. «CVR» означает «коэффициент конверсии» – это вероятность того, что посещение вашего сайта «преобразуется» в заказ. Если вы получили 100 переходов и 2 заказа, то у вас 2% уровень конверсии. Обычно его измеряют относительно сессий, но некоторые вместо сессий используют уникальных пользователей. То есть, если у вас есть 100 пользователей, они посещают ваш сайт 200 раз, и происходит 4 заказа, «обычно» считают, что показатель конверсии 2% (4 из 200 сеансов), а некоторые рассчитывают его, как 4% (4 из 100 пользователей).

115. Все, перечисленные выше метрики, можно использовать на разных уровнях: общая цена за конверсию, CPA для конкретной страны, CPA для типа устройств, CPA для определенного канала сбыта и т.п. То есть вы можете оценивать как весь бизнес целиком, так и отдельные его части.

116. Вы можете посмотреть цену за конверсию в Google AdWords и сравнить её с ценой за конверсию объявлений Youtube. Если цена за конверсию ваших объявлений на YouTube ниже, вы можете принять решение о том, чтобы вложить в них больше своего бюджета и забрать бюджет из AdWords.

117. Увеличение бюджета в рамках одного маркетингового канала обычно приводит к росту CPA. Если вы потратили $1,000 на приобретение 100 клиентов через AdWords, скорее всего, следующие $1,000 потратятся менее эффективно и принесут меньше клиентов, поскольку изначально вы уже охватили наиболее очевидные области.

118. Метрики, подобные приведённым выше, полезны для оценки эффективности вашей маркетинговой деятельности. Они также полезны для запуска простых симуляций, чтобы помочь вам решить, куда вкладывать средства.

Приведём пример. Вы планируете запустить рекламную кампанию с $10 CPM и получить 1 миллион показов. Это будет стоить $10,000. Если CTR составляет 1%, вы получите 10,000 кликов. Если CVR составляет 1%, вы получите 100 заказов. Вы полагаете, что 80% из них будут новыми клиентами, то есть у вас будет 80 новых клиентов и 20 постоянных клиентов. Таким образом, это приблизительно $125 CPA или $100 CPO.

Теперь вы можете сравнить этот канал с другими и решить, стоит ли тратить деньги. Аналогично можно прикинуть лучший и худший сценарий развития событий, беря цифры в диапазоне.

119. «LTV» – важная ecomm метрика о которой мало кто говорит. Это средняя сумма денег, которую вам приносит клиент на протяжении всей своей «жизни». Кто-то измеряет её, как доход, кто-то – как маржу.

120. Одна из причин, по которой концепция LTV является настолько мощной, заключается в том, что, если у вас есть доступный денежный поток, он позволяет обыграть конкурентов, у которых нет больших денежных средств.

Например, за жизненный цикл в 3 месяца средний клиент приносит вам $50. Но за один заказ вы получаете всего $10. У вашего конкурента нет свободных денег, и он вынужден тратить на привлечение каждого клиента не больше $10. У вас свободные деньги есть, а значит, вы можете расходовать на каждого покупателя до $50, привлекая намного больше клиентов. За 3 месяца эти вложения окупятся.

Огромное количество бизнесов опирается на эту концепцию, но обсуждать её не принято.

121. «CPA» иногда называют «CAC» – «стоимость приобретения клиента». Венчурные капиталисты и инвесторы часто используют этот термин. Они смотрят на соотношение «CAC: LTV». То есть, какую сумму вы зарабатываете на клиенте за определённый период, по сравнению с суммой, в которую этот клиент обошёлся.

122. LTV:CAC можно использовать для сравнения двух бизнесов на схожих рынках. Аналогично эту метрику применяют при сравнении эффективности: различных маркетинговых каналов, одного бизнеса в разных странах, разных периодов времени. Это называется «юнит-экономика», стоит запомнить данный термин.

123. Юнит-экономика используется для того, чтобы выбирать, куда инвестировать деньги, время и усилия. Например, клиент из Швейцарии может приносить вам гораздо больше денег, чем клиент из Испании, хотя последнего приобрести в 10 раз дешевле.

124. Иногда маркетологи используют фразу «когорты», когда говорят про LTV и CPA. Например: «июньская когорта». Это пользователи, приобретённые в июне. При этом LTV сравнивают за более длительные периоды. Например, за 3 месяца. Потому что некорректно оценивать отдачу от пользователей за июнь, приобретённых в июне.

125. Эффективность когорт можно использовать для выделения маркетингового бюджета. Если июньская когорта показала лучшую эффективность, чем ноябрьская, в следующем году на неё можно выделить больше денег.

126. Ещё когорты можно использовать для A/B-тестов. Например, когорта A может показывать лучший результат в течение одного месяца, по сравнению с когортой B. А в разрезе трёх месяцев когорта B может обойти когорту A по эффективности и принесёт вам больше денег.

127. Во всех этих терминах существует масса подводных камней. Например, одни клиенты намного ценнее других и тратят больше денег. Работать со «средними» значениями нужно осторожно.

128. Возвраты вносят свои коррективы. Особенно это актуально в нишах с длительным периодом возврата. Если клиент может вернуть товар в течение 90 дней, как вы посчитаете его доходность за 2 месяца? Поэтому клиенты могут приносить убыток, даже покупая. Например, я сталкивался с жалобами клиентов, считавших себя VIP. Они делали сотни заказов, но покупали только несколько вещей и обходились ретейлеру в четырёхзначную сумму.

129. Для некоторых ретейлеров потребительские кредиты являются единственным источником выхода в плюс. То есть сам магазин работает в убыток, но за счёт предоставления клиентам кредитов, бизнес приносит прибыль.

130. Если вы тратите маркетинговый бюджет на привлечение новых клиентов и удержание старых, тяжело посчитать расходы на удержание определённых когорт.

131. Большинство элементов ценообразования являются специфическими для вашего бизнеса и их необходимо тестировать. В общем лучше проводить большие, а не маленькие тесты. Изменение цены на несколько процентов для небольшой группы товаров принесёт плоды только в том случае, если у вас гигантские масштабы.

132. Для некоторых клиентов $69.99 звучит дешевле, чем $70. Тесты показывают, что часть клиентов округляет цену в таких случаях до $60. В определённых ценовых категориях это работает сильнее. Например, $99 «намного» меньше $100. Если ваша аудитория чувствительна к изменениям цен, этим стоит пользоваться.

133. $69 вместо $70, или $69.90, $69.95, $69.97 также работает. И даже когда у вас очень высокие цены, $990 лучше, чем $1,000. Некоторые думают, что это не работает в премиум-сегменте. Но даже Apple использует данный трюк.

Трюки с ценами от Эппл

134. Сортировка товаров от самого дорого к самому дешёвому увеличивает среднюю величину заказа, но снижает ваш доход. Если вы находитесь в ситуации, когда клиент с большой вероятностью собирается купить что-то из категории, хорошей стратегией может быть ценообразование от высокой к низкой цене. По такому принципу обычно составляют винные карты.

135. Порой мысль о скидке опережает саму скидку. Она просто цепляет покупателя, а дальше уже продажи идут, даже если клиент не видит именно ту скидку, которая была на баннере. Напишите «скидки до 80%» и поставьте сверху товары со скидками в 20%, 30%, 40%. Люди всё равно будут покупать.

136. Если вы работает на высококонкурентном рынке – следите за предложениями конкурентов в режиме реального времени. Когда клиенты постоянно сравнивают двух-трёх основных игроков, отсутствие определённого предложения может сильно ударить по продажам.

137. Скидки можно показывать как в долларах, так и в процентах. Но общее правило гласит: если товар стоит более £100, $100, €100 – скидку лучше показывать в валюте, а не в процентах. «Сэкономьте $30 при покупке чего-то за $150» – звучит лучше, чем «скидка 20%».

138. Порой лучше жёстко снизить цены, вместо предоставления скидок. Например, если вы много продаёте через ретаргетинг или продуктовые фиды. Или если вы хотите, чтобы клиенты использовали другие топовые скидки.

139. Иногда изменение цен вообще никак не влияет на продажи. Я проводил тесты, снижая стоимость товаров на 50%. Дальнейшее увеличение цен на 30% не показало никаких изменений в продажах, а вот в прибыли изменения были существенными.

140. В некоторых случаях изменение цены оправдано, даже если при этом упадут продажи. Например. Себестоимость продукта = 10 долларов США. Ваши расходы на каждый заказ составляют $10. Продайте 100 товаров по 30 долларов = 1,000 долларов прибыли. Продайте 60 по 50 долларов = 1,800 долларов прибыли.

141. При определённом контексте, повышение цен приводит к росту спроса. Показательным примером является шампанское «Кристалл». Оно популярно, потому что стоит дорого, а не потому, что люди его любят больше, чем обыкновенное белое вино. Это явление известно в науке, как «эффект Веблена».

142. Существуют разные ситуации, когда повышение цен может увеличить спрос. Подарки: вы бы купили самую дешёвую коробку конфет на День матери? Качество: покупая зарядное устройство для телефона, вы отдадите предпочтение самому дешёвому?

143. «Ценовая привязка» является популярной тактикой интернет-магазинов. Покажите товар с умеренной ценой рядом с очень дорогим товаром. Так умеренная цена покажется вполне разумной.

144. На одном и том же ecom-сайте цены на одни и те же товары могут различаться в зависимости от региона. Ниже вы наблюдаете один и тот же товар в магазине «Mango» в Великобритании и Португалии. Для этого может быть множество причин:

  • разные трудовые, импортные, налоговые, транспортные расходы;
  • разная юнит-экономика;
  • разный уровень спроса;
  • разные правила от поставщиков.
Разная цена на один и тот же товар

145. Некоторые сайты электронной коммерции предоставляют скидки конкретным пользователям в зависимости от их статуса. Это может быть программа лояльности, скидки за опт в B2B (например, если клиент обязуется тратить по 100,000 долларов ежемесячно), стимулы, основанные на жизненном цикле CRM.

146. Иногда цены зависят от маркетинговых каналов. Чаще всего такое можно встретить, когда магазин продвигается через различные агрегаторы цен или партнёрские сети. Это либо эксклюзивная сделка для конкретного партнёра, либо, наоборот, покрытие дополнительных расходов.

147. Ценообразование отчасти является произвольным, только если вы не продаёте чужие товары с рекомендованной поставщиком ценой. Одни смотрят на детали и эластичность цен, другие устанавливают средние цены, третьи определяют первоначальную цифру, а потом меняют её, исходя из жизненного цикла товара.

148. Разная ценовая политика в одной категории тоже довольно популярна. Например, продавец ноутбуков имеет маленькую маржу при продаже непосредственно самих устройств, но при этом очень большую – при продаже сопутствующих товаров (кабели, сумки и т.п.).

149. Ещё одна область, в которой ценообразование может существенно отличаться – сезонность. На товары, которых нет в наличии, цена изменяется крайне редко. Трендовые же товары распродаются в течение нескольких недель или месяцев и обязаны быть реализованы.

150. «Мега-меню» до сих пор вездесущи. Магазины с большим ассортиментом используют жирные подзаголовки для отделов меню по умолчанию. Иногда это ссылки, иногда – просто текст.

Мега-меню

151. Мега-меню почти всегда реализованы в виде навигации наверху. Бывают странные исключения, когда их делают сбоку. Довольно популярен и «гибрид»: навигация сверху, с аккордеонными меню слева направо (популярность такого варианта растёт, так как он хорошо переносится на мобильные устройства).

152. Выбор категорий меню может вызывать вопросы. Вот прагматичный пример: новые поступления (популярно у лояльных клиентов), магазин (для тех, кто знает, чего хочет), леггинсы (самая популярная категория), активности (под конкретные увлечения), сообщество (контент).

Выбор категорий меню

153. Вот альтернативный подход к точно такой же проблеме. В этом случае они добавили разделы сверху, что позволило им охватить 3 основных типа клиентов (мужчины, женщины, девушки), а также «аксессуары» (то есть предметы, не относящиеся к полу или возрасту). Здесь вы наблюдаете уже знакомые элементы: сообщество (вынесено на верхний уровень), деятельность (вещи для лояльных клиентов), женская одежда (для тех, кто знает, чего хочет), активности (псевдо-категория, ведущая вас к товарам, отсортированным по фасету).

Пример навигации по интернет-магазину

154. Вот 4 шаблона, помимо основных ссылок на подкатегории, которые помогут вам сосредоточить внимание пользователей с помощью верхней навигации: псевдо-категории (1), топовые предложения (2), актуальные тренды (3), «ловушка»  для тех, кто не может найти то, что искал (4).

4 шаблона для мега-меню

155. Если у вас много трафика и клиентов, вы можете продать место в своей навигации другим брендам. Некоторые популярные интернет-магазины продают целую вкладку из меню.

156. Люди думают, что высокий показатель отказов – это всегда плохо. Общий показатель отказов – это процент посещений вашего сайта, когда была просмотрена только одна страница. Даже если кто-то потратил 15 минут на чтение этой страницы, а затем ушел, это всё равно «отказ».

157. Страница с показателем отказов 100% всё ещё может быть полезна. Если её посмотрела 1,000 человек, и только 1 зашёл на неё напрямую, не посмотрев никаких других, у страницы всё равно будет 100% отказов. Хотя она могла сыграть решающую роль для остальных 999 посетителей.

158. Высокий показатель отказов могут иметь страницы, вроде контактов. Люди, например, целенаправленно ищут адрес вашего магазина. Переходят из выдачи на страницу контактов, смотрят адрес и закрывают страницу.

159. Если у вас очень низкий показатель отказов, это может означать неправильно работающую аналитику. В таких случаях счётчик часто «задваивает» просмотры или не засчитывает «отказ» при просмотре одной страницы.

160. В целом, показатель отказов не является значимой метрикой для большинства сайтов электронной коммерции, особенно на уровне сайта в целом. Есть десятки более полезных показателей.

Однажды меня пригласил крупный бренд для оценки переработки их сайта. Стоимость разработки составила £120,000. Предложение поступило потому, что владелец волновался из-за высокого показателя отказов. Это не редкость для сайтов с большим количеством редакционного контента: люди попадают на отдельные статьи из социальных сетей или из электронной почты и уходят.

В этом случае это был один из факторов, и весьма неплохой: они отправляли ежедневно электронное письмо со ссылкой на статью. Многие читали статьи и возвращались на следующий день. Вторым фактором была домашняя страница, которая также имела высокий показатель отказов.

Выяснилось, что в основном это были «вернувшиеся» пользователи, что странно. Оказалось, что люди приходили на сайт по 5-6 раз в день, просто чтобы проверить, не вышла ли новая статья. Решением стала публикация большего количества статей на главной и добавление ссылок в их конец.

161. Показатель отказов может быть весьма полезен для сравнения похожих страниц по определенным каналам. Например. Супер-высокий показатель отказов у товара в Google Покупках? Удалите его из ленты. Высокий показатель отказов в определенной подкатегории? Проверьте наличие товара. И так далее.

162. Время на сайте (или «средняя продолжительность сеанса») – это тоже не очень полезный показатель. На самом деле это просто время загрузки последней страницы минус время загрузки первой. Вот как он может вводить в заблуждение.

Страница 1 загружается в 12:00. Пользователь проводит 10 минут на сайте, а затем уходит. 12:00 минус 12:00 (последняя загрузка минус первая) = 0 секунд, поэтому время на сайте отображается, как «0 секунд».

Второй пример. Страница 1 загружается в 12:00. Страница 2 загружается в 12:05. Пользователь покидает сайт в 12:13. 12:05 (последняя загрузка) минус 12:00 = 5 минут. Таким образом, несмотря на то, что пользователь провел 13 минут на сайте, аналитика записывает время, как «5 минут».

Третий пример. Страница 1 загружается в 12:00. Страница 2 загружается в 12:35. Человек покидает сайт в 12:37. По умолчанию длительность сеанса Google Analytics составляет 30 минут, так что считается 2 сеанса, каждый из которых имеет 100% отказов, каждый со временем на сайте «0 секунд».

163. Некоторые пытаются решить проблему «времени на сайте», периодически вызывая срабатывание какого-нибудь «события». На мой взгляд, лучше просто осознать недостатки этой метрики и не обращать на неё излишнего внимания.

164. Люди часто критикуют отчёты в реальном времени Google Analytics за их бесполезность. Я считаю их на самом деле полезными:

  • для проверки наития (после осуществления рассылки);
  • для отладки (пройдитесь по сайту и убедитесь, что всё работает);
  • для обнаружения аномалий (большинство отчётов GA отсортированы от большего к меньшему и аномалии зачастую не видны);
  • для приближения людей к сайту (покажите диаграмму поведения пользователей в реальном времени, и люди увидят основные паттерны).

165. Этот момент легко упустить из виду, но вы можете использовать фильтры в отчётах в реальном времени. Просто нажмите по ссылкам в таблицах, и GA добавит их в качестве фильтров.

Фильтры в отчётах в реальном времени GA

Так как стартовый пост получил 1,300 лайков, ждать окончания этой эпопеи я не стал. Тем более, что некоторые маркетинговые сообщества уже начали публиковать статьи, вроде «100 советов» или «150 советов». Поэтому предлагаю вашему вниманию своеобразную заочную консультацию от Баркера по теме. Для удобства всё в одном месте и с переводом.

Пользуйтесь! И добавляйте свои советы в комментариях.

ПОНРАВИЛСЯ ПОСТ? ПОДЕЛИСЬ ССЫЛКОЙ С ДРУЗЬЯМИ!


СТАТЬИ ИЗ РУБРИКИ: